7 erreurs à éviter à l'attention des gens de la vente au détail

Comme professionnel de la vente dans un magasin ou surface de vente, vous ne voulez en aucun cas donner une image négative de vous-même. Afin de valider que vous n’êtes pas de ce genre, voici 7 erreurs à éviter.

J’ai souvent eu cette discussion avec l’un de mes enfants. Malheureusement , et souvent à tort, il a une image négative des conseilleurs en magasin. Avant la crise du Covid 19, j’ai fait beaucoup d’observation sur le sujet. La crise que nous traversons en ce moment, partout dans le monde, m’a donné du temps afin de réfléchir et d’écrire sur ce sujet.

Intéressez-vous sincèrement aux gens en posant des questions, sur leur loisirs, travaille, famille ou lieu de résidence avant de montrer vos produits.

Qu’ils s’agissent de conseillers dans des magasins de sport, de meubles, d’électroménagers et de voitures, mes observations sont le fruit de mes nombreuses interventions dans ces domaines. Ma profession fait en sorte que je regarde souvent les interactions entre vendeur et client. Je n’ai pas la prétention de détenir la vérité absolue, mais j’espère que ces conseils vous feront réfléchir.

Erreur no 1 : Attention à la fausse aux lions ou le laisser pour compte.

Avouons-le, c’est très désagréable de franchir une porte et de se sentir visé par plusieurs paires d’yeux prêtes à vous bondir dessus pour vous servir. Je comprends que dans de nombreux établissements, il faut servir chacun à son tour, mais il doit exister des manières plus subtiles d’attendre les clients.

 La contrepartie n’est guère mieux. Personne à l’accueil, ils sont en pause, aux toilettes ou dans un back-store. J’entre et je me sens seul. Je me promène et ressens de l’indifférence. Soyez vigilant, si vous êtes le prochain à servir. Assurez-vous d’être prêt à entrer en scène. Imaginez-vous assister à une pièce de théâtre ou les acteurs ne se présenteraient pas au lever de rideau. Absurde, n’est-ce pas? Malheureusement, j’ai assisté à cela trop souvent.

Erreur no 2: Jaser entre collègues

Vous entres dans un établissement, c’est parce que vous avez un besoin. Votre première observation n’est pas la qualité des lieux et son aménagement ou encore l’offre de produits, mais un attroupement de gens, deux ou plus, jasant ensemble. De grâce, le social est bien permis et nécessaire entre collègues, mais est-ce nécessaire de le faire près de l’entrée du commerce. Les consommateurs se fichent de vos discussions. Ils veulent se sentir importants.

 Vous êtes en mode attente. Bougez, soyez actif. Placer des chaussures de sports bien alignés, remettez les vêtements sur les supports appropriés. Dans un magasin de matelas, replacer les oreillers. Replacer les chaises des salles à manger. Bougez, vous le verrez les consommateurs sont attirés comme des aimants vers les gens d’actions et tenteront de fuir ceux qui les observent assis dans un fauteuil ou sur une chaise.

Erreur no 3 : l’indifférence

Saluer tous les gens que vous croiser. Il en va de l’expérience client.

Vous vous promenez dans la boutique et vous croisez des consommateurs déjà répondus par des collègues sans les saluer. Eh oui, une observation fréquente. Certains vendeurs croient que les clients leur appartiennent et interdisent aux autres de les regarder. S.v.p. , les clients n’appartiennent à personne. De plus, vous n’êtes pas les propriétaires du magasin. Aidez votre entreprise à faire vivre une belle expérience d’achat et saluer tous les gens que vous croisez du regard. Vous aiderez ainsi vos collègues , les clients sentiront une sorte de bienveillance dans l’établissement et seront ravis.

Erreur no 4 : Cessez de vendre et laissez-les acheter.

Un ami à moi, Albert, qui est une sommité dans le domaine des garanties prolongées serait ravi de l’entendre. Nous avons eu de nombreuses discussions ensemble sur le sujet.

 Beaucoup trop de conseillers sont là pour vendre. Personne n’aime se faire vendre. Tout client vient pour acheter. La nuance est importante. Pour que le consommateur achète, il vous faut avoir une grande confiance en vous. Vous devez vous intéresser sincèrement à lui. Ensuite, vous devez lui transférer votre confiance dans la maison que vous représentez et les solutions que vous offrez. Il doit être en mesure de choisir. C’est alors qu’il prendra la décision d’acheter. Une fois la décision prise,n’arrêtez pas. Continuez de proposer vos services et produits. Lui seul peut décider s’il achète ou non. Quand un conseiller vend son produit, il est rempli d’adrénaline et est souvent euphorique. Notre satisfaction comme vendeur est immense, mais quand n’est il du client? Oui , il a acheté la nouvelle paire d’espadrilles de course, mais a-t-il les chaussettes appropriées pour maximiser son confort? A-t-il le meilleur vêtement pour évacuer la chaleur et courir confortablement? Ou celui qui a vendu un sofa, a-t-il pris la peine d’offrir les cadres et tous les accessoires complétant un beau décor et surtout une protection contre les tâches qui permettra de manger dans le salon. Cessez de vendre et laissez vos clients acheter.

Erreur no 5 : Ne pas laisser de message.

Vous faites des suivis et rappelez vos clients ou vous demeurez en contact avec eux via Messenger, textos ou courriels. Bravo. Toutefois, certains lors d’un appel téléphonique ne laissent pas de message. Dans ma profession , j’ai des appels chaque semaine de gens qui ne laissent pas de message. Deviner quoi? Je ne le rappelle pas. Donc pour augmenter vos chances , laissez un message. Soyez clair et prononcez correctement votre nom et numéro de téléphone. Oui , les gens ont des afficheurs, mais le délai entre le temps où ils décideront de vous rappeler fera en sorte qu’ils ne trouveront plus votre numéro. De grâce , laissez votre numéro deux fois plutôt qu’une et articulez lentement.

 Adaptez vous à votre clientèle. Les milléniums et autres risquent de préférer un courriel ou un texto à un appel. Lors de la vente demandé leur leur moyen de communication préférée.

Erreur no 6 :  Accueil téléphonique

 Je m’adresse ici, dans un premier temps, aux propriétaires d’entreprises. Si votre commerce est fermé à cause de la Covid 19 c’est encore plus le temps et vous avez ce luxe précieux. Si vous lisez cet article quand les activités ont repris, prenez le temps vous en apprendrez plus sur votre entreprise en quelques minutes que par la lecture de nombreux rapports.

 Si cela sonne comme : Magasin X bonjour ou une formule similaire, il est temps de revoir cela. Chaque appel est une occasion d’affaires. Même si c’est pour se plaindre, c’est une opportunité de mieux performer qui se présente à vous.

 Je suggère plus une approche du genre. Bienvenue chez X, comment pouvons-nous agrémenter votre journée aujourd’hui  ou toutes autres formules exprimant votre passion à bien servir les gens et votre communauté.

 Maintenant, lors de transfert aux membres du personnel, la bonne pratique demande de répondre par son nom. Bonjour , ici Christian Gagnon, comment puis-je vous assister aujourd’hui ou une formule similaire adaptée à votre personnalité.

Ma conjointe qui est courtière hypothécaire, réponds toujours Guylaine Gauthier bonjour. Au début, je trouvais cela étrange, mais je suis obligé d’admettre que c’est très professionnel et rassurant. Les gens qui veulent lui parler savent automatiquement qu’ils sont avec la bonne personne.

Erreur no 7 : Encore l’indifférence qui se poursuit. Pas de remerciement.

Ici que je peux paraitre vieux jeu. Pour certains ces méthodes sont dépassées. Je crois au contraire que juste ce geste vous démarquera encore plus des autres. Il est plus spécial qu’il y a vingt ans.

Je suis encore sous le choc de ne pas avoir eu d’appel de remerciement de mon vendeur d’automobile lors de l’achat de ma dernière voiture en juillet dernier. Je suis un gars d’auto, et j’ai dépensé plusieurs centaines de milliers de dollars en voiture. Malheureusement, ils ont été très rares, ceux qui l’ont fait. Un seul me revient en tête , et durant toutes ces années, j’ai acheté de lui plusieurs véhicules, jusqu'à ce qu’ils déménagent dans une autre région.

Personne dans la vente n’a le loisir d’ignorer ce conseil. Personne n’est trop occupé au point de ne pas avoir le temps d’appeler pour remercier ses clients.

Un simple merci personnalisé vous démarquera de tous.

 Imaginez-vous si vous investissiez dans un timbre, une petite carte de remerciement, combien les gens apprécieraient et un téléphone de suivi. Vous êtes vendeurs d’électroménagers, imaginez le nombre d’amis et membres de la famille vous auriez en référence par ce simple geste et qui représente un faible investissement. Vous êtes salarié, alors parlé en avec le propriétaire de la boutique ou vous travaillez, un budget dans ce sens pourrait aider l’organisation au complet. Vous pourriez en restant en contact 1 à 4 fois par année avec vos clients doubler vos ventes en moins de deux ans. Vous pouvez procéder par courriel au lieu d’une carte de remerciement. Si vous optez pour la solution numérique, utilser les cartes virtuelles personnalisées. J’utilise présentement cybercates.com et c’est gratuit.

 La note de remerciement envoyé par la poste se démarquent encore plus. Un courriel et une carte virtuelle personnalisé est mieux que de ne rien faire du tout.

 Les habitudes sont difficiles à changer. Il faut des efforts. Changer sa routine pour 21 à 30 jours est suffisant pour briser toutes mauvaises habitudes.

 Si vous voulez vous améliorer, laquelle de ces mauvaises habitudes allez-vous corriger?

 C’est un beau défi qui vous attend!

Christian Gagnon

cgagnon@stanleyconseils.com