L'offre de matelas dans les magasins

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Le blogue

Si comme moi vous lisez Furniture Today, vous avez surement lu l’article de Sheila Long O'Mara paru le 23 septembre dernier.

Son texte m’a permis de réfléchir afin de voir comment peut-on se différencier dans l’offre de matelas actuellement offerte sur le marché.

Notez que je suis agent manufacturier et que je représente la compagnie de Matelas Avanti. Si mes propos vous semblent biaisés, je vous donne raison. Mon objectif demeure toutefois, de suscité chez vous une réflexion.

Comité, équipe, acheteur professionnel ou employé, qui s’occupe de vos achats?

Dans votre organisation qui s’occupe des achats de matelas? Est-ce vous? Un employé dédié?, Un acheteur professionnel? Un comité exécutif? Ou une équipe? Finalement pourquoi pas l’IA. À ce sujet, je publierai un billet sous peu. Peu importe qui s’en ocupe, l’important c’est que vous soyez satisfait des résultats. Partagez ce blogue, si vous pensez qu’il peut ouvrir des discussions.

Actuellement aux États-Unis et probablement ici chez nous, les grandes marques multi-nationales, font des pressions auprès des détaillants et regroupement pour signer des ententes de partenariat en lien avec le nombre de modèles de plancher obligé d’accorder à une marque ou une autre. Le hic, c’est que cela ne correspond pas nécessairement à la réalité de l’offre que vous devriez avoir en fonction de votre propre marché.

Selon Sheila Long O’Mara, au moins un détaillant parmi les 100 plus important, au sud de la frontière, a renoncer à une telle entente nécessitant une allocation importante de son espace de plancher à une marque ou groupe. Ceci est-il le début d’une tendance? Plusieurs détaillants indépendant adoptent cette stratégie en évitant les grands noms au profit de fournisseurs locaux. C’est ce que l’un de mes collègues Sylvain Marier appelle le phénomène des micro-brasseries. Les micro-brasseries ont la cote parce qu’elles prennent soin de leur monde, travaillent avec des ingrédients de qualité et offrent des saveurs que l’on ne retrouvent pas chez les grands brasseurs. Il en va de même dans le matelas. Avoir des ententes d’espace peut avoir de graves conséquences financières quand il faut se tourner sur un dix sous. Spécialement dans le contexte actuel en pleine mutation.

La bière des micros brasserie est généralement de qualité supérieure.

Pour vendre des matelas, il n’existe pas de solution unique et magique. Les spécialistes du matelas en boite l’ont compris. Ils offrent désormais un grands assortiments de modèles. Ils sont aussi avide de se faire une place dans les magasins traditionnels, même si au départ, ils n’offraient que leurs produits, aux consommateurs, directement en ligne. Encore une fois, sont-ils une solution intéressante pour vos clients? Avez-vous songez à votre propre marque maison? Les gens n’ont ils pas une grande confiance en votre enseigne?

Aujourd’hui, les magasins offrants les même grandes marques et les mêmes produits sont trop nombreux. La conséquence est de condamner certains de vos modèles en commodité. L’unique gagnant est la multi nationale qui augmentent ses parts de marché au profit du détaillant qui voit ses marges baissées en raison de la pression sur les prix. Quant aux consommateurs, ils sont également perdants, ne pouvant essayer des produits locaux, plus innovants et plus durables, fautes d’espace plancher. Vos stratégies de différenciation tombent à plats et même l’investissement en formation auprès de vos experts en sommeil ou conseillers en magasin sont pris en otage par les grandes multinationales.

Plusieurs modèles en boite offerts par le fabricant quebecois avanti.

Si vous croyez que cela est votre cas, pourquoi ne pas vous diriger vers des fabricants locaux qui peuvent répondent à plusieurs de vos besoins en matière de produits différents et innovants. La communication avec eux est surement plus fluide qu’avec les géants du matelas.

Certains, comme matelas Avanti mettent en place des plans d’investissement sur le long terme. Il n’y a pas d’actionnaires ou firme de capital de risque à satisfaire au prochain semestre. Il y a de la place, pour ceux qui ont des solutions complètes offrant autant la literie, les oreillers, les lits ajustables électriques en plus de toutes une gamme de matelas spécialisés ou traditionnelles. Autant de facteurs à considérer pour la prise de décision des espaces que vous accorderez en magasin.

Surveillez mon prochain billet, il portera sur l’IA dans la sélection type d’un magasin de matelas. N’hésitez pas à m’écrire et me faire part de vos commentaires. J’apprends des autres. Merci pour votre confiance.

Christian Stanley Gagnon

Savez-vous que Google Analytics (UA) ferme en juillet 2023?

Si vous analysez le trafic sur votre site web ou si quelqu’un le fait pour vous et que vous répondez non à cette question, ce blogue est pour vous.

En effet, en juillet prochain, Google mettra fin à son UA. 

Attention c’est la fin de cet outil bientôt.

Qu’est-ce que cela signifie pour votre site web?

À partir d’aout 2023, vous ne pourrez plus comparer vos données. Vous les perdrez. Il existe une solution pour cela, implanter le plus rapidement possible, si c’est n’est pas fait, le GA4, Google Analytics 4.Si vous n’avez pas le GA4, vous devez immédiatement ou avant juillet 2023. Sans quoi, vous perdrez la possibilité de faire des comparaisons. En implantant rapidement le G4, vous évitez de devoir exporter vos données et vous pourrez continuer à faire des comparaisons.

De plus, vous aurez accès à l’outil BigQuery. Google facturait 150 000 us $, par année pour cet exportation de données. C’est désormais gratuit. Cet outil vous permet de devenirs propriétaire des données liées au comportement des visiteurs de votre site web. C’est un avantage pour la manipulation des bases de données. Des cours se donnent à ce sujet. Par contre, certaines entreprises de marketing numérique maitrisent déjà très bien le sujet.

En ayant vos données dans la plateforme Google BigQuery, c’est comme si l’on ajoutait une couche d’intelligence artificielle (IA). Pour les entreprises qui suivent les utilisateurs, cela détermine avec soins si l’on doit ou non investir dans les rappels et suivis du client. Par exemple, si un utilisateur clique à plusieurs reprises sur un produit de votre site et que l’utilisateur en question, n’a jamais fait de transaction en ligne, un code rouge vous évitera d’investir du budget marketing dans cette personne.

Tout comme moi, plusieurs utilisateurs ne veulent pas laisser de traces sur le web et refusent d’accepter les cookies (traceurs). Ainsi, après quelques jours, le suivi d’un client potentiel devient difficile à faire.  Il y a 3 irritants majeurs pour faire du marketing numérique aujourd’hui.

Apple protège la vie privée

01— Apple, les dernières versions permettent aux utilisateurs de bloquer tout suivi à partir des applications mobiles. Plusieurs consommateurs protègent leur vie privée. Ce qui est excellent, mais pas très bon pour savoir qui vient sur le site, regarde quels produits, etc.

02— Cookie Apocalypse. Depuis 2022, après 7 jours, il n’est plus possible de garder la trace des gens qui vont sur un site à partir du naviguateur Safari d’Apple. Cela rend la tâche des gens au marketing numérique presque impossible.

03— Google Analytic. Comme je l’ai mentionné en début de billet, ce nouvel élément rendra plus difficiles les comparaisons dans les bases de données. On ne sait pas encore s’ils vont disparaitre ou ce qu’il en adviendra.

Image gracieuseté de HEC Montréal.

La solution IA

Intelligence artificielle

Benoit Domingue

Alors que faire? Je vous suggère de travailler avec une agence numérique spécialisée dans l’analyse de données et qui, en plus, investis en intelligence artificiel. Un ami à moi et son frère investissent des sommes considérables, depuis 18 mois, en IA et cela leur permet d’exploiter les données générées par Google Analytics 4 et certaines solutions de commerce électronique. La première étape, est d’aider les gens qui ont des sites web de continuer à être en mesure d’analyser en d’implantant l’outil G4. À mon étonnement, ce service n’est pas dispendieux. On parle de plus ou moins 2 000 $, pour la plupart des sites. 

 Mes amis Benoit et Michel Domingue sont très au fait de ce qui se passe actuellement. Je suis très content qu’ils m’aient éduqué face à la fermeture imminente d’universal Analytics et qu’ils m’aident à me préparer pour le futur Google Analytics 4.

 Si vous désirez en savoir plus, vous pouvez consulter le détail de leur service de migration Google Analytic 4. Ou contacter michel@ursa.marketing.

Bon succès dans votre transition.

Christian Gagnon Stanley Conseils cgagnon@stanleyconeils.com 514-806-9158.

L’expérience sans effort expliqué. La panacée de l’expérience client.

Sans effort.

Ce billet est une traduction libre d’un texte écrit pour Gartner, entreprise américaine, chef de file mondiale dans le domaine des techniques avancées de communication, services et autres. Paru le 5 novembre 2019 par Heater Pemberton Levy.

 Pour toute entreprise désirant améliorer son expérience client, ce texte vaut à mon avis son temps de lecture et surtout son pesant d’or.

 Simplifiez la vie de vos clients et ils sont plus susceptibles de rester et d’acheter à nouveau. Les quatre principes suivants créent ce que l’on considère comme une expérience sans effort.

 Lors d’un récent voyage d’affaires, Cheryl arrive à son hôtel et est ravie de trouver une assiette de biscuits chauds aux pépites de chocolat qui l’attend dans le hall. Une semaine plus tard, lorsqu’elle égare sa facture et a besoin d’une copie, elle se frustre par le nombre d’appels téléphoniques et de courriels nécessaires pour finalement l’obtenir.

 Le plaisir de Cheryl pour les biscuits l’emporte-t-il sur sa frustration d’essayer d’obtenir sa facture? Quelle expérience a le plus d’impact sur sa fidélité à la chaîne hôtelière?

 Faire plaisir aux clients peut créer des moments de “bien-être”, a un faible impact sur la fidélité ou la fidélisation des clients»

 L’effort de l’hôtel pour ravir Cheryl est un jeu classique pour fidéliser la clientèle. À l’ère de la banalisation et de l’autonomisation, les organisations cherchent à se différencier avec leurs produits et leurs marques en préconisant un service client exceptionnel. Les chefs de service pensent que s’ils peuvent dépasser les attentes des clients, ils augmenteront la fidélité de manière exponentielle. Est-ce le cas?

 Qu’est-ce qu’une expérience sans effort?

 «Les entreprises nous ont dit qu’elles essayaient de ravir les clients parce qu’elles pensaient qu’il y avait des gains économiques importants à réaliser, en dépassant les attentes en matière d’expériences clients», déclare Nick Toman, vice-président du groupe Gartner et co-auteur avec Matthew Dixon et Rick Delisi. , conseiller exécutif principal, Gartner de The Effortless Experience, Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (Portfolio/Penguin, 2013).

 En réalité, dépasser les attentes ou ravir les clients peut créer des moments de «bien-être», mais cela a un faible impact sur la fidélité ou la fidélisation des clients.

 Pourquoi l’effort compte plus que le plaisir

 En 2013, les responsables de la recherche de Gartner ont entrepris de répondre à trois questions cruciales pour les responsables du service client :

 01— Dans quelle mesure le service client est-il important pour fidéliser la clientèle?

02— Que peut faire le service client pour fidéliser la clientèle?

03— Comment le service client peut-il améliorer la fidélité, tout en réduisant les coûts d’exploitation?

 Ils ont mené une étude de recherche quantitative avec des centaines d’organisations de service client et 97 000 clients pour enquêter sur leurs interactions avec le service. Les données ont révélé quatre découvertes majeures et inattendues.

 Constat n° 1 : la stratégie du biscuit ne paie pas.

Après analyse des réponses de 97 000 clients, il est devenu clair qu’il n’y avait pratiquement aucune différence entre la fidélité des clients dont les attentes ont été dépassées et ceux dont les attentes ont été simplement satisfaites. En fait, la fidélité atteint un plateau une fois que les attentes des clients sont satisfaites.

 «Ce n’est pas parce que vos clients sont satisfaits qu’ils continuent à acheter chez vous» 

«Il s’avère que les délices coûtent cher», dit Toman. Environ 80 % des hauts dirigeants interrogés ont déclaré que la stratégie consistant à dépasser les attentes des clients coûte 10 à 20 % de plus en coûts opérationnels.

 «Si nous examinons les données des clients, leur préférence évidente est que les organisations résolvent simplement le problème», explique-t-il. «Le client n’a pas besoin de se faire plaisir.»

 Constat n° 2 : la satisfaction ne prédit pas très bien la fidélité 

De nombreuses entreprises considèrent encore les taux de satisfaction client (CSAT) comme le baromètre du succès en service client. Malheureusement, les données de l’enquête montrent qu’un score CSAT élevé n’est pas un indicateur fiable de la fidélité des clients.

 «Lorsque nous avons examiné les données, nous avons constaté que 20 % des clients qui se sont déclarés satisfaits de leur interaction avec le service et/ou produits ont également exprimé en même temps qu’ils avaient l’intention de quitter l’entreprise et d’acheter de quelqu’un d’autre», explique Toman.

 En d’autres termes, ce n’est pas parce que vos clients sont satisfaits qu’ils continueront à acheter chez vous. «Vous pouvez le comparer à un client d’un steak house local qui aime son repas de steak, mais qui sera sûr d’essayer un nouveau restaurant de steak dès son ouverture», ajoute Toman.

 Constat n° 3 : les interactions avec le service client entraînent plus de déloyauté que de fidélité.

Pensez au service client comme aux sauveteurs sur le bord de la piscine ; ils sont généralement appelés qu’en cas de problème. Pourtant, la recherche montre qu’un client qui a besoin d’une interaction de service est quatre fois plus susceptible de conduire à la déloyauté qu’à la fidélité.

 Bien qu’une vie ne soit pas en jeu, une expérience positive l’est. En effet, les données montrent que les gens parlent beaucoup plus souvent d’une expérience de service client négative que d’une expérience positive. Et ils diffusent les critiques négatives beaucoup plus que les mentions positives.

 «Les facteurs de déloyauté dépendent de la quantité d’efforts que les clients doivent déployer pour résoudre un problème de service» 

«Les données de notre étude ont montré que 45 % des personnes qui avaient quelque chose de positif à dire sur une entreprise en avaient parlé à moins de trois autres personnes», explique Rick DeLisi, principal conseiller exécutif chez Gartner. «Cependant, 48% des personnes qui ont eu une expérience négative en ont parlé à plus de dix personnes.»

 L’objectif des responsables du service client est donc de concentrer les ressources sur la diminution de la déloyauté des clients. Mais comment?

 Constat n° 4 : La clé pour atténuer la déloyauté est de réduire l’effort fait par le client.

Il s’avère que les facteurs de déloyauté dépendent de la quantité d’efforts que les clients doivent déployer pour résoudre un problème de service. Bien que ravi, les clients avec des moments «wow», tels que des biscuits fraîchement sortis du four, puissent réchauffer leur cœur, ce ne sera pas l’ingrédient clé pour eux de réserver une autre nuit à votre hôtel.

 Voici ce qui se passerait : si, lorsque Cheryl envoyait un courriel à l’hôtel pour demander la facture de son séjour, elle la recevait dans les dix minutes, avec l’assurance que, la prochaine fois, elle lui serait envoyée par courriel immédiatement après le départ.

 «La fidélité des clients dépend de la facilité avec laquelle vous permettez à vos clients de faire affaire avec vous» 

«Nous avons constaté que la majorité des clients, notamment 96 %, qui ont eu des expériences à effort élevé ont déclaré être déloyaux, contre seulement 9 % des clients avec une expérience à faible effort», a déclaré Toman. Les principales sources d’effort comprennent :

image gracieuseté de http://images.4ever.eu

-       La nécessité de contacter une entreprise plus d’une fois.

-       Être traité comme un numéro ou ce qu’on appelle un service «générique».

-       Devoir répéter des informations.

-       La perception du client qu’il faut des efforts additionnels pour résoudre un problème.

 De plus, les clients souhaitent contacter les entreprises via des canaux en libre-service, facile et conviviale 24 sur 24. Les départements de service peuvent réduire leurs efforts en réduisant le temps de réponse et se concentrer sur les opportunités engendrées par le prochain problème.

 4 principes de service sans effort demandé par les clients.

 Sur la base des résultats de l’enquête, l’équipe de Gartner s’est lancée dans une étude pluriannuelle pour discerner les sources d’effort des clients. Ces résultats permettent au département de service de voir ce qui peut être fait pour minimiser les efforts. Les résultats sont ces quatre meilleures pratiques qui nous sont partagées pour un service à faible effort.

 -       Améliorez la pérennité des canaux en libre-service afin que les clients n’aient pas à appeler l’entreprise s’ils souhaitent résoudre eux-mêmes les problèmes en ligne.

-       Utilisez des pratiques d’«évitement du prochain problème» en allant au-delà de la résolution du premier contact pour aider les représentants à éviter le potentiel d’appels ultérieurs.

-       Réussir du côté émotionnel de l’effort en enseignant au personnel comment gérer activement l’interaction client avec des pratiques psychologiques et comportementales qui réduisent le côté «ressenti» de la perception de l’effort d’un client. Cela même si le nombre de choses qu’ils doivent «faire», ou la complexité de l’interaction ne peuvent pas être modifiés.

-       Récompensez la qualité plutôt que l’efficacité en donnant aux employés du département de service un meilleur contrôle sur la gestion des interactions individuelles.

 Imaginez apprendre à vos représentants de service à se concentrer sur ces techniques tangibles pour réduire les efforts. Il est plus facile de mesurer combien de clients utilisent les canaux libre-service ou ne rappellent jamais que de savoir s’ils ont mangé les biscuits ou même aimé le chocolat.

 Impressionner les clients nécessite un investissement élevé et repose sur des goûts subjectifs. Et comme le montrent les données : le plaisir des clients ne les ramènera pas à votre marque. Au contraire, la fidélité de la clientèle dépend de la facilité avec laquelle vous permettez à vos clients de faire affaire avec vous et c’est à ce moment-là qu’ils vous rendront votre service avec leur clientèle fidèle.

 De mon côté, je me permets les commentaires suivants. En 2012, ma conjointe a acheté une voiture chez un concessionnaire qui lui a remis une bouteille de mousseux de qualité et une plaque dans la portière personnalisée à son nom. Elle a vraiment adoré la livraison de son véhicule. Pourtant, elle n’a pas racheté à cet endroit en 2015 ni en 2018. Il y a eu un délai au service. Preuve qu’il faut vraiment régler les problèmes rapidement si l’on veut garder ces clients.

 Je sais, plusieurs se diront que cela dépend d’une tierce partie. Fournisseur de pièces, fabricants, sous-traitant et j’en passe. C’est possible, mais comme l’article l’a démontré plus haut, il y a une gestion importante des attentes.  C’est un aspect niveau psychologique à prendre en compte .

 On investit dans les salles d’exposition, les facteurs wow, et l’on enlève au personnel du service client l’initiative de régler un problème rapidement à cause des coûts.

 Ma conclusion est que l’étude de Gartner prouve que le wow coûte plus cher et que garder un client satisfait coûte moins cher que d’en acquérir de nouveau.

 Une bonne matière à réflexion pour 2022.

 Bon succès,

Christian Gagnon, Stanley Conseils.

Il est temps de regarder en avant et de préparer 2022.

Vitesse de la lumière

Je ne sais pas pour vous, mais de mon côté, malgré la pandémie qui s’éternise, l’année 2021 se défile à la vitesse de l’éclair.

 Comme à chaque année, je commence à penser à la prochaine année qui s’en vient. Je sais, je devrais vivre le moment présent et je m’y efforce. Parlez-en à mon entourage. Toutefois, l’entrepreneur en moi, veut s’améliorer et je réfléchi toujours à ce stade-ci de l’année à ce qui s’en vient.

 Cette année ne fait pas exception. Qu’est-ce qui devrait me préoccuper pour l’an prochain, outre le fait que nos gouvernements s’endettent sans retenue et que tout ce que j’entend se sont des problèmes reliés à la Covid et la main d’œuvre.

 Actuellement, le problème de la main d’œuvre ne me surprend guère. Déjà en 1984, on en parlait aux HEC. La pyramide des naissances causerait effectivement ce que nous vivons avec le départ à la retraite des baby-boomers. J’ai trouvé une vidéo qui explique bien ce que j’ai appris. Je remercie Jimmy Grenier pour cette excellente vidéo, trouvé sur Youtube.

 Il y avait déjà deux solutions pour empêcher ce que nous vivons aujourd’hui :

-       Augmenter le taux de natalité (les naissances)

-       Augmenter considérablement les seuils d’immigrations en fonction du taux de natalité.

 Or nous constatons que les gouvernements ont pelletés par en avant et nous en subissons les contre coups aujourd’hui.

De plus, même si l’on en parle, depuis fort longtemps, l’environnement est l’autre enjeux de la société. On en parle souvent, c’est à la mode. Malheureusement, c’est aujourd’hui un aspect du marketing. Plusieurs spécialistes n’hésitent pas à parler de marketing vert. Au moment d’écrire ces lignes, je suis inondé d’informations sur le sujet puisque la COP26 se déroule à Glasgow. Les bulletins de nouvelles sont choyés, les dirigeants du monde, sauf les grands absents, la Chine, la Russie, l’Inde et le Brésil, ont une tribune pour nous dire qu’il est urgent d’agir. Que feront-ils. On en doute et plusieurs observateurs disent déjà que la rencontre est un échec. En réalité, c’est difficile de dire non, à nos petits plaisirs. Nos escapades de weekend en voiture, nos voyages en avion et plus encore. Quant aux gouvernements vont-ils nous forcer à changer nos habitudes au détriment de leur ré-élection?, Vont-ils vraiment agir, pour diminuer les émissions de carbone de façon draconienne? Poser la question, c’est y répondre, comme le veut l’adage.

Tout n’est pas sombre pour autant. Je crois que ceux qui se préparent bien auront une année 2022 et les suivantes intéressantes et prospères.

 Je crois fermement qu’il y aura des opportunités au niveau des approvisionnements plus étiques. Cet aspect apportera des opportunités d’approvisionnement local. On va acheter de l’extérieur, mais on sera plus sensible à l’éthique des travailleurs et de la pollution engendrée par nos achats. Aucune entreprise ne voudra ternir son image de marques par des scandales.

 Mon défi, en ce qui me concerne, sera de voir, comment puis-je éliminer les tâches sans valeur ajouté. Comment malgré mes nombreux déplacements, je pourrai personnellement diminuer mon empreinte de carbone. Cela demande du temps de réflexion. Est-ce que l’intelligence artificielle ou la technologie pourra m’aider en ce sens? Je suis convaincu que oui.

 La productivité sera au centre des décisions en 2022, si l’on veut bien réussir. L’amélioration de la productivité passera forcément par l’utilisation accrue de la technologie sous toutes ses formes. Le gouvernement québécois offre plusieurs subventions allant dans ce sens. Je m’engage à parfaire mon apprentissage dans cette direction. Ce sera un thème à la mode, encore plus dans les prochaines années.

 Des nouvelles normes environnementales apparaitront et seront demandé par les consommateurs. Il faudra innover pour satisfaire cette demande. Selon Charles Sirois, homme d’affaires québécois et entrepreneur à succès, l’entrepreneurship c’est le rejet du statuquo.

Innover pour sortir du statuquo et aider la société.

L’entrepreneur par définition bouge, il cherche à innover. Il ne faut pas le confondre avec inventeur. Il est plutôt du genre à se servir des inventions pour améliorer son sort, celui de son personnel et de la société. L’innovation prend plusieurs dimensions. Une part importante de mon travail me demande d’innover. Bien que je sois dans la vente, j’aime dire que je dois me réinventer continuellement. 2022 ne fera pas exception.

Toujours selon Charles Sirois, le retour des 3 F est primordiale : Foi- Fun- Foin. Avoir la foi dans nos idées, notre vision et transmettre cette foi à toute l’équipe. C’est la mission. Avoir du plaisir en travaillant, c’est le deuxième F, le fun. Finalement, le foin ou le fric, c’est la récompense qui ne permet de partager et de redonner à nos équipes et à la société. Pour les deux dernières années, le foin a été présents dans certaines industries et carrément absent dans d’autres. On n’a qu’en penser aux agences de voyages, entre autres. Pour le fun, cela a été plus difficile. Il est temps d’en avoir. Quant à la foi, elle ne dépend que de nous, les entrepreneurs. Nous devons la propager, malgré les diverses contraintes, comme le télétravail et la diminution des rencontres. Il faut créer de nouvelles occasions de communiquer.

 Si vous désirez échanger sur ce sujet ou d’autres relié à ce blogue n’hésitez pas à me contacter.

 Je prépare 2022 et vous?

 Bon succès,

Christian Gagnon pour Stanley Conseils

cgagnon@stanleyconseils.com

Adieu l'évaluation et vive le développement personnel

Juste avant les fêtes je suis tombé sur un article du journal les Affaires par le truchement de LinkedIn qui traitait de ce sujet. Cela ne pouvait mieux tomber, car quelques jours avant lors d'un mandat chez l'un de mes clients, le directeur des ventes m'a demandé de l'accompagner dans la mise en place d'un système d'évaluation.

Mon premier réflexe fut de le déconseiller à aller dans cette direction. Je lui suggérais plus de mettre en place un processus en 3 étapes visant l'objectif de développer son personnel.

                                                                                                                                                                         L'évaluation est une source importante de stress

Je lui ai déconseillé ce processus, car souvent l'évaluation est une source de distraction, de démotivation et d'improductivité. La personne évaluée est la plupart du temps en désaccord avec son évaluation ce qui occasionne des frictions, du stress et une grande démotivation. Certains employés sont si stressés par l'évaluation qu'ils ne dorment pas les jours précédant une évaluation. De plus, l'évaluation est faite par des superviseurs souvent débordés qui se dépêchent à faire le processus sans analyser à fond et sans avoir toujours les données mesurables sous la main, ce qui apporte de la subjectivité et une perte considérable de temps et énergie.

Les grands avantages de la formule axée sur le développement personnel.

Beaucoup d'étude démontre que plus on engage dans une conversation avec les membres de notre équipe et plus il y place au dialogue. De plus les employés se sentiront respectés et  ils pourront se développer, acquérir de nouvelles compétences et les importer dans leur quotidien que ce soit au travail ou à l'extérieur dans leur vie de tous les jours. Plus, ils seront heureux et plus ils seront des ambassadeurs de votre marque. 

D'ailleurs, plusieurs études vont dans ce sens , par exemple http://hrcouncil.ca/info-rh/milieux-de-travail-qualite.cfm La BDC va dans ce sens et vous offre des recommandations, si vous désirez, malgré tout, implanter un processus d'évaluation. http://www.bdc.ca/FR/articles-outils/employes/gerer/Pages/evaluation-personnel-9-regles.aspx. Même le prestigieux Wall Street Journal donne une technique autre pour augmenter productivité et climat en milieu de travail http://www.wsj.com/articles/SB10001424052970204520204577249691204802060

Moi de mon côté voici ce que j'ai suggéré à mon client: adieu évaluation, vive le développement personnel

Première rencontre pour le développement personnel: remettre une fiche dans laquelle l'employé écrit ses meilleures réalisations accomplies en entreprise durant la dernière période. Puis, il écrit ce qu'il avait promis d'accomplir et qu'il n'a pas fait. Par la suite , on se dirige du côté personnel avec le même questionnement. Les questions suivantes comprennent quels sont les défis qu'il compte relevé dans la prochaine année et/ou il se voit dans 5 ans au niveau professionnel et personnel.

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Lors de la deuxième rencontre, le coach s'est préparé en fonction des réponses et commentaires obtenus lors de la première rencontre. Il indique sur la fiche, les forces et les faiblesses de l'employé. Ensuite, il indique une à maximum 3 recommandations qui souhaite voir s'améliorer. Je me souviens qu'un jour, lors de ce processus, j'appris qu'un membre de mon équipe, qui travaillait avec moi depuis plus de 3 ans s'entrainait en solo pour une course de 10km. Cela m'a permis de lui poser des questions sur le type de chaussures de course qu'il utilisait et la fréquence de remplacement des dites chaussures. Il était de nature introvertie, sans ce processus, il n'aurait jamais partagé cet objectif. Comme la course à pied est une de mes passions, une de mes recommandations fut de lui suggérer de changer ses chaussures  tous les ans ou 1000 kilomètres, s'il augmentait le kilométrage. Il fut ravi de cette suggestion et nous avons bâti une relation de confiance mutuelle qui existe encore aujourd'hui.

À la fin de cette deuxième rencontre, on remet une troisième fiche sur laquelle on demande à l'employé de nous indiquer une à trois actions qu'il compte entreprendre pour améliorer son impact sur les résultats de l'entreprise et de son travail. Il est important qu'il indique les actions qui auront le plus d'impact sur les résultats selon son avis.

Finalement, lors de cette  troisième rencontre, on approuve généralement, les actions choisies sauf, si les choix d'actions ne sont pas en rapport avec ce qui a été demandé.

Le développement personnel est un processus rigoureux, qui n'a rien à voir avec une augmentation de salaire, mais qui permet à la direction de mieux connaitre les objectifs de vie de son personnel. Une fois, une personne, qui réfléchissait sur son avenir dans l'entreprise, a décidé de mettre un terme à son emploi lors du processus. La raison, elle voyait que l'on recherchait des employés motivés et désireux de faire croitre l'entreprise, alors que cette personne restait pour le salaire en regardant occasionnellement autre chose. Le processus a permis de laisser aller un employé qui aurait ralenti , au bout du compte, toute l'équipe.

Plus de stress relié aux évaluations, plus de pertes de temps inutiles autour d'un processus subjectif et trop arbitraire. Imaginez de ne plus avoir à mêler augmentation de salaire avec évaluation. Vous videz la discussion du salaire en mettant en place des politiques axées sur les résultats mesurables, identifiables et quantifiables. Quant aux évaluations, éliminez-les au profit d'un processus dynamique visant le développement, l'excitation et le dépassement de soi. Vous voulez en connaitre d'avantages sur l'implantation d'un processus de développement personnel? Contactez-moi sans tarder, appliquez ce principe et augmentez vos revenus grâce à une équipe engagée et motivée.

Christian Gagnon cgagnon@stanleyconseils.com

514-806-9158

Êtes-vous visionnaire?

Pour réussir en affaire, il faut être différent. Pour être différent, il faut de la vision. La vision, c’est de voir des choses là ou personne d’autre n’en voit! C’est rendre visible l’invisible.

Selon ma définition personnelle, vous avez de la vision si vous pouvez:
``Voir l’opportunité là où les autres ne voient que désordre et chaos et convaincre les meilleurs à vous suivre!``
 

Qu’est-ce que la vision?

En premier lieu, la vision. La vision est un concept qui réfère à l’idéal de celui, de celle ou du groupe qui a décidé de se lancer en affaire. La vision ne change habituellement jamais, ou du moins très peu. Celui ou celle qui change sa vision comme on change de voiture n’aura point de succès! La vision, c’est le rêve de l’entrepreneur. Elle fait référence au futur de l’entreprise, à ce qu’il voit. Où veut-il aller, amener ses employés et son équipe? La vision sert à l’interne, c’est la base de la communication, c’est ce qui nous différencie des autres entreprises. La vision sert d’inspiration et de source de motivation.

La vision d’entreprise, c’est une description qui permet d’entrevoir maintenant le futur , de voir là où l'on va! Comme dans la chanson de Jean-Jacques Golman, ``J'irai où tu iras``, interprété si brillamment par Céline Dion.

À quoi la vision sert-elle?

La vision d’entreprise sert surtout à aider la prise de décision lors de grands débats. Elle permet de fixer, communiquer et inspirer.  La vision d’entreprise permet de définir des objectifs communs, de coordonner les efforts de chacun et augmente les chances de réaliser ses objectifs.

De plus, la vision lance un défi, simplifie la prise de décision, motive et donne une direction. Elle aide à faire des choix, etc.

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Comment la rédiger?

En débutant par le rêve de l’instigateur du projet et avec l’aide de vos principaux collaborateurs, vous expliquez votre vision du futur. Ensuite, vous lui donnez un seul objectif clair. Cet objectif doit être mesurable et quantifiable. Le texte doit être assez court et révélateur de ce que vous voyez!

Exemple de vision d’entreprise:

1- Chez XYZ , nous sommes les numéros #1 dans la location de voitures en Amérique du Nord. 2- Chez services financiers ABC, notre préoccupation première est de vous enrichir en préservant à 100% votre capital. 3- DEF notre vision: Ouvrir 10 nouvelles succursales sur le territoire canadien, d’ici la fin de 2020. 4- Nous, de WXY, somme les numéros 2 du marché mondial, car c’est vous, nos clients, qui sont notre priorité ( dans cet exemple on comprend que le no 1 a peut être d’autres types de clients). 5- EFG veut devenir le leader québécois de l’ingénierie du bâtiment tout en conservant ses valeurs profondes d’intégrité et de loyauté. 6- L’entreprise MNOP veut être la marque la plus admirée par ses clients dans le domaine du _____________________ au Québec. 7- Nous, de GHI, voulons desservir nos clients d’un océan à l’autre, tel est notre ambition première.

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Avec ces explications et exemples vous êtes en mesure de commencer à réfléchir et de mettre en mots votre vision. Être accompagné par un coach vous permettra d’éviter des erreurs. 

Voyez loin! 

Plus vous aurez de la vision, plus vous risquez de vous différencier. Il vous reste à communiquer cette vision.

Vous avez besoin d'accompagnement pour l'exprimer avec brio et succès. Rien de plus normal. 

Si vous désirez en savoir plus le sujet, il me fera plaisir de répondre à vos questions et commentaires.

Comment créer une culture de succès?

Peter Drucker, que l’on surnomme Le Pape du Management, a écrit“Culture Eats Strategy for Breakfast” . Il a toujours expliqué que la stratégie est sur papier alors que la culture est ce que les employés vivent et véhiculent sur le terrain. C’est pourquoi, des entreprises avec une culture  forte telle que Southwest Airline, Zappos, Nordstrom, Frank & Oak, Couche Tard et plusieurs autres ont tant de succès.

Il est vrai que la stratégie a une certaine importance, mais la meilleure stratégie dans un environnement ayant une faible culture est vouée à l’échec. Alors qu’une stratégie limitée, appliquée dans une organisation ayant une culture forte de succès atteindra ses objectifs.

Vous voulez obtenir cette culture d’entreprise? Premièrement, vous devez vous poser les deux questions suivantes:

1- quel type de culture d’entreprise voudrais-je?

2- Qu’est-ce qui est primordiale pour moi? Qu’est-ce qu’un leader et toute personne travaillant pour moi doivent posséder?

Pour la première question. J'y fais continuellement référence dans ma théorie : les 7 vagues du succès. En fait, il est question de la première vague. L’introspection. L’identité. À titre de gestionnaire de haut niveau, de président, de propriétaire d’entreprise ou du vendeur professionnel, vous, vous devez de répondre à la question: quel est ma propre identité, qui suis-je? En quoi suis-je différent des autres, et avec les réponses en main; comment ma propre identité me permettra de me démarquer? Qu’est-ce qui est non négociable? À ce moment, les réponses formeront les valeurs de votre entreprise. Il est également fort probable que ses valeurs soient ce qui est primordial pour la question 2.

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Vos valeurs doivent être non négociables. Par exemple, si le respect est une de vos valeurs et que vous tolérez les échanges acrimonieux entre membre d’une même équipe, ou que des clients crient et manque de respect, alors, vous ne possédez pas finalement cette valeur. Une valeur est non négociable, donc, on doit s’assurer que tout et chacun adhère aux valeurs. Si par exemple le Respect est l’une de nos valeurs et qu’un client manque de respect, il sera nécessaire que toute l’équipe, puisse répondre à ce client que chez nous le respect est une valeur fondamentale et que s’il continue ainsi, il devra aller se calmer ailleurs et que nous lui répondrons qu’une fois sa rage passée.

C’est tellement important d’avoir les bonnes réponses que cela deviendra pour vous un excellent outil de communication qui contribuera au rayonnement de votre culture et attirera clients et candidature d’excellence. De plus, vos valeurs feront en sorte que vous garderez le bon personnel.

Tout comme Coco Chanel, vivez vos valeurs. Pour elle, être bien habillée n'est pas suffisant. Il faut être impeccablement bien habillé. La force du mot et de la valeur rattachée contribueront à vos succès!

Afin de bien communiquer vos valeurs assurez-vous de trois choses:

1- Bien les communiquer à tout le personnel:

Dans une enquête menée chez nos voisins du Sud par Achieving Brand Integrity Index, auprès de plus de 1000 patrons d’entreprises 44% des employés ne connaissent pas les valeurs de l’entreprise pour qui ils travaillent. Dans 35% des cas, simplement parce que l’entreprise n’a pas établi où communiquer ses valeurs.

2- Communiquez bien vos valeurs et attentes:

Avoir fait une démarche pour connaitre la culture et les valeurs d’une entreprise c’est un bon début, mais surtout il faut les communiquer et les véhiculer. Les leaders doivent se promener dans l’entreprise en les louangeant haut et fort. Ils doivent aussi expliquer leurs attentes et établir des processus d’évaluation et de mesures en lien avec les valeurs. Clarté des messages et répétition des messages, la clé du succès.

3- Les tenir responsables:

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Vos employés doivent développer ce réflexe; qu’ils sont responsables des gestes et décisions commis! Ils doivent savoir qu’ils sont responsables de l’entière satisfaction des clients. Le problème est que peu d’entreprises possèdent des mécanismes de suivi permettant d’identifier les lacunes en cette matière.

Plus on peut mesurer le niveau de satisfaction et plus on comprend pourquoi les clients sont satisfaits ou non, plus on pourra répandre une culture de la performance. Le but c’est que le personnel dépasse les objectifs en matière de satisfaction de la clientèle et qu’il surpasse les attentes du client.

Vous pouvez faire ces démarches à l’interne, mais je suggère fortement l’utilisation d’un modérateur, d’une personne d’expérience qui pourra vous aider à explorer les bonnes pistes de solution et qui vous permettra de mettre tout en place pour atteindre le niveau de succès que vous désirez.